Configurer Help Desk en 8 minutes » History » Revision 3
Revision 2 (Jan Schulz-Hofen, 07/28/2017 09:50 AM) → Revision 3/17 (Blandine Proust, 09/25/2017 10:35 PM)
# Configurer Set up your Help Desk en App in 8 minutes La fonction [Help Desk de Planio](https://plan.io/fr/gestion-relation-client-helpdesk/) vous aide à améliorer la qualité de votre service client. Elle permet de centraliser toutes les The [Planio Help Desk](https://plan.io/customer-service-and-help-desk/) will help you provide better customer service. It brings all your customer interactions avec vos clients et de garder une vue d’ensemble de toutes les questions posées à l’assistance. into one place, so you'll keep an overview on all support questions. {{>toc}} ## Quels sont les avantages du What can the Planio Help Desk de Planio pour votre activité ? do for you? 1. Les You can work on customer questions posées par vos clients sont \*centralisées\* : toute votre équipe peut collaborer pour y répondre. at **one central location**, so your entire team can work together to give answers to customers’ questions. 2. Vous pourrez **répondre plus rapidement à vos clients**, grâce à des modèles de réponses aux questions fréquemment posées, aux réponses automatiques et aux personnalisations. You’ll be able to **answer customers faster**, thanks to templated responses to commonly asked questions, auto-replies and automatic personalization. 3. Vous aurez la certitude de toujours **répondre de la même manière aux mêmes You can ensure that customers always get **consistent answers to the same questions**. 4. Vous pouvez **réduire la quantité d’e-mails envoyés à l’assistance** en proposant une FAQ. You can **reduce the amount of support emails** using FAQs 5. Vos clients seront **encore plus satisfaits**, car ils pourront suivre l’avancement de leurs demandes. Customers will be **happier** because they’ll be able to track the progress of their issues. 6. La fonction est intégrée à la messagerie : vos clients peuvent continuer à vous envoyer des e-mails, mais chaque message apparaitra dans les tickets It's tightly integrated with email, so your customers can use email to talk with you, but every email appears as a ticket in Planio. 7. Encore mieux, votre équipe d’assistance peut travailler avec des clients **partout dans le monde**. Best of all, your support team can work with customers **anywhere in the world**. ## Créer un projet pour le Create a project for the Help Desk Ouvrez une session dans Sign into your Planio et **créez un projet pour l’assistance client**. account and **create a project for customer support**. Nous vous recommandons de créer un projet dédié. Si vous fournissez une assistance en plusieurs langues, mieux vaut créer un projet différent pour chaque langue. We recommend that you create a project just for customer support. If you provide support in several languages, it's best to create a separate project for each language. ## Activer l’application Activate the Help Desk App Allez dans l’onglet Modules et installez l’\*application Help Desk\* si elle ne l’est pas déjà. Go to Apps tab and install the **Help Desk app** if it isn’t already installed. {{figure(Installer l’application {{figure(Install the Help Desk) Desk app) !Helpdesk_install_button@2x.png! }} Une fois l’application Once the Help Desk installée, il faut configurer l’adresse e-mail de l’assistance. App is installed, we need to set up the support email address. Allez dans l’onglet **Configuration** et cliquez sur Go to the **Settings** tab, and click on **Help Desk**. {{figure(Configuration du Help Desk) {{figure(Help Desk Settings) !Help_desk_support_email@2x.png! }} Vous pouvez entrer l’adresse e-mail utilisée pour l’assistance du projet dans le **champ Adresse e-mail de l’expéditeur**. Il peut s’agir de n’importe quel e-mail. Par exemple, chez Planio, nous utilisons You can enter your support email address for the project in the **"From email address" field**. It can be any email. For example, at Planio we use [support (at) plan.io](http://www.google.com/recaptcha/mailhide/d?k=012KxmNydDJXm6SXL9K3eAxg==&c=3CWL7Pqj5eTDP-rZP-Pu2g==). Maintenant, vous devez mettre en place une \*redirection\* : tous les messages envoyés à cette adresse doivent être redirigés vers l’adresse e-mail Now, you have to set up **email forwarding** for this address. Any emails sent to the address in this box need to forward to the unique de votre projet Planio, qui s’affiche juste en dessous du champ « Adresse e-mail de l’expéditeur ». Planio Inbox email address, which you'll see just below the "From email address" field. Voici quelques liens vers des tutoriels pour mettre en place cette redirection dans Here are links to tutorials on how to do this for Google Apps et quelques grands services d’hébergement comme and some of the big domain registrars such as Godaddy ou Gandi : or ENOM: 1. [GSuite (anciennement (formerly Google Apps)](https://support.google.com/a/answer/175745) 2. [Godaddy](https://support.godaddy.com/help/article/7598/setting-up-forwarding-accounts-in-the-workspace-control-center) 3. [Gandi](https://wiki.gandi.net/fr/mail/create-email-forward) [ENOM](http://www.enom.com/pop-email/faq-emailforwarding.aspx) 4. [Hover](https://help.hover.com/entries/21247566-How-to-Set-up-email-forwarding) 5. [1&1](https://assistance.1and1.fr/email-and-office-365-c65618/redirection-and-catch-all-c85239/creer-une-redirection-e-mail-a793129.html) [1&1](https://help.1and1.com/e-mail-and-office-c37589/1and1-mail-basic-c37590/using-the-product-c85088/create-a-forwarding-e-mail-address-a594930.html) L’activation de la redirection peut prendre quelques minutes. It can take a few minutes once you’ve set up the email forwarding before it's active. ## Envoyer un e-mail à l’adresse de l’assistance Send an email to the support email address Vous pouvez maintenant envoyer un e-mail à l’adresse de l’assistance. Celui-ci sera affiché sous forme de **demande dans le projet d’assistance**. Now, you can send an email to the support email address, and it will show up as an **issue in the support project**. {{figure(L’e-mail apparait comme une demande dans la vue des demandes) {{figure(The email appears as an issue in the Issues view) !Issue_in_table_view@2x.png! }} Vous pouvez voir le ticket en cliquant sur l’onglet Demandes. **L’objet de l’e-mail devient le sujet de la demande et le corps de l’e-mail correspond à la You can see the issue by clicking on the Issues tab. **The subject line is set as the subject, and the body of the email is set as the description.** {{figure(L’e-mail dans la vue des demandes) {{figure(The email in the issue view) !Issue_view@2x.png! }} Si un client utilise un e-mail qui n’est pas enregistré dans If customers use an email address that isn’t saved in Planio, l’adresse est ajoutée comme nouveau client dans l’onglet **Contacts**. Vous pourrez alors suivre toute la correspondance échangée avec cette personne. Concrètement, cela signifie que vous pouvez **automatiser l’ensemble de votre relation client dans Planio**. that email address will be added as a new customer in the **Contacts** tab, so you’ll be able to track all correspondence with that person. This means you can **manage all customer relations from within Planio automatically**. Planio envoie également un accusé de réception automatique au client. also sends an automatic email confirming receipt of the email to the customer. ## Répondre aux e-mails de vos clients Start replying to customers' emails Cliquez sur **Modifier** et descendez à la section **Notes**. Cochez la case **Notes externes** et écrivez votre message. Click **Edit** and scroll down to the **Notes** section. Select the **External notes** option, and write your email. {{figure(Répondre aux e-mails des clients directement dans {{figure(Reply to customers emails directly in Planio) !replying_to_customers@2x.png! }} Vous n’avez pas besoin d’écrire « Bonjour Jack » ou de mettre une formule de politesse à la fin du message : ces parties sont ajoutées automatiquement au moyen de modèles. Nous verrons plus loin comment les modifier. You don’t have to write "Hi Jack" or conclude the email. Those parts are automatically included via **header and footer templates**. We’ll see how we can update them below. Cliquez sur Soumettre pour envoyer votre réponse. Click submit to send the response to the customer. Le client reçoit un They’ll receive an email with your message contenant le texte que vous avez entré, ainsi qu’une formule d’ouverture et une along with a greeting and an email signature. Autre avantage : l’e-mail inclut un lien qui permet au client de suivre l’avancement de la demande. Ce suivi est particulièrement utile si la demande ne peut pas être résolue immédiatement. Par exemple, le client peut suivre l’avancement du traitement de sa demande en visualisant toutes les mises à jour sur une seule An added bonus is that your customer will have a tracking link, so they can track the progress of the request. This is particularly useful if the issue can’t be resolved right away. For instance, you could keep them updated, and they can see the various updates all on one page. ## Donnez une touche personnelle à vos e-mails et gagnez du temps grâce aux modèles Give your emails your own touch and save time with templates Penchons-nous maintenant sur les **fonctions avancées** du Now, let’s dive into the more **advanced features** of the Planio Help Desk Planio. Desk. Cliquez sur l’onglet **Configuration**, puis sur l’onglet Click on the **Settings** tab and then on the **Help Desk**. Desk** tab. {{figure(Les modèles du {{figure(The Help Desk sont visibles à droite) templates are on the right) !help-desk-templates@2x.png! }} Les modèles du You’ll see the Help Desk sont visibles à droite. Vous pouvez modifier les modèles existants pour l’en-tête et le pied de page. Par exemple, modifions le pied de page. Cliquez sur **Modifier** à côté de « Pied de page par défaut ». templates section on the right. Here, you can update the existing templates for the header and footer. For example, let’s update the footer. Click on **Edit** beside it. Vous voyez le texte « Cordialement », et le You’ll see “Best regards”, and the `current_user.name` entre accolades. inside of curly brackets. {{figure(Personnaliser l’en-tête et le pied de page) {{figure(Customize your headers and footers) !Help_desk_templates_view@2x.png! }} Le nom qui apparaitra en signature dépendra de la personne qui répond. Vous pouvez apporter n’importe quelle modification au texte. Vous disposez par ailleurs d’une liste de This means that the name here will depend on the person answering. You can make any changes you want to the text, and there is a list of **variables** utilisables. Par exemple, vous pouvez mettre le nom du projet après le nom de l’expéditeur. Vous pouvez également utiliser les you can choose from. For example, you could put the project name after the name. You can also use the variables `{{faqs.top1_question}}`, `{{faqs.top2_question}}`, etc., pour inclure des liens vers les questions fréquemment posées. and so on to include links to the most commonly asked questions. Vous pouvez également créer des **modèles** de réponses aux **questions fréquemment posées**. Vous aurez accès à ces modèles dans une liste déroulante quand vous répondrez aux clients dans la section Demandes. You can also create answer **templates** to **frequently asked questions**. You'll be able to access these templates in a dropdown menu when you're replying to customers in the issues section. These will appear in a dropdown menu when you’re replying to customer emails. ## Créer une Start an FAQ pour que vos clients trouvent rapidement réponse à leur question section, so customers can find answers, faster Si vous remplissez le **champ If you fill out the **FAQ Question FAQ**, le modèle sera ajouté sous cette field**, the template will be added under that question dans votre **rubrique FAQ**, qui permet aux clients de trouver par eux-mêmes des réponses aux to your **customer support FAQ section**, so customers can quickly find answers to commonly asked questions qu’ils se posent. Vous pouvez également inclure un lien vers les themselves. You can also include a link to your top most commonly asked questions les plus fréquemment posées dans l’e-mail envoyé automatiquement aux clients qui ouvrent un ticket. in the email sent automatically when customers submit a support request. {{figure(Créer une rubrique {{figure(Create your own FAQ basée sur les modèles du section based on Help Desk) Desk Templates) !FAQ_section@2x.png! }}
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