Planio Support (français)

# Configurer Help Desk en 8 minutes

[Planio Help Desk](https://plan.io/fr/gestion-relation-client-helpdesk/) vous aide à améliorer la qualité de votre service client. Elle permet de centraliser toutes les interactions avec vos clients et de garder une vue d’ensemble de toutes les questions posées à l’assistance.

{{>toc}}

## Quels sont les avantages du Help Desk de Planio pour votre activité ?

1.  Les questions posées par vos clients sont \*centralisées\* : toute votre équipe peut collaborer pour y répondre.

2.  Vous pourrez **répondre plus rapidement à vos clients**, grâce à des modèles de réponses aux questions fréquemment posées, aux réponses automatiques et aux personnalisations.

3.  Vous aurez la certitude de toujours **répondre de la même manière aux mêmes questions**.

4.  Vous pouvez **réduire la quantité d’e-mails envoyés à l’assistance** en proposant une FAQ.

5.  Vos clients seront **encore plus satisfaits**, car ils pourront suivre l’avancement de leurs demandes.

6.  La fonction est intégrée à la messagerie : vos clients peuvent continuer à vous envoyer des e-mails, mais chaque message apparaitra dans les tickets Planio.

7.  Encore mieux, votre équipe d’assistance peut travailler avec des clients **partout dans le monde**.

## Créer un projet pour le Help Desk

Ouvrez une session dans Planio et **créez un projet pour l’assistance client**.

Nous vous recommandons de créer un projet dédié. Si vous fournissez une assistance en plusieurs langues, mieux vaut créer un projet différent pour chaque langue.

## Activer l’application Help Desk

Allez dans l’onglet Modules et installez l’\*application Help Desk\* si elle ne l’est pas déjà.

{{figure(Installer l’application Help Desk)

!Helpdesk_install_button@2x.png!

}}

Une fois l’application Help Desk installée, il faut configurer l’adresse e-mail de l’assistance.

Allez dans l’onglet **Configuration** et cliquez sur **Help Desk**.

{{figure(Configuration du Help Desk)

!Help_desk_support_email@2x.png!

}}

Vous pouvez entrer l’adresse e-mail utilisée pour l’assistance du projet dans le **champ Adresse e-mail de l’expéditeur**. Il peut s’agir de n’importe quel e-mail. Par exemple, chez Planio, nous utilisons [support (at) plan.io](http://www.google.com/recaptcha/mailhide/d?k=012KxmNydDJXm6SXL9K3eAxg==&c=3CWL7Pqj5eTDP-rZP-Pu2g==).

Maintenant, vous devez mettre en place une \*redirection\* : tous les messages envoyés à cette adresse doivent être redirigés vers l’adresse e-mail unique de votre projet Planio, qui s’affiche juste en dessous du champ « Adresse e-mail de l’expéditeur ».

Voici quelques liens vers des tutoriels pour mettre en place cette redirection dans Google Apps et quelques grands services d’hébergement comme Godaddy ou Gandi :

1.  [GSuite (anciennement Google Apps)](https://support.google.com/a/answer/175745)

2.  [Godaddy](https://support.godaddy.com/help/article/7598/setting-up-forwarding-accounts-in-the-workspace-control-center)

3.  [Gandi](https://wiki.gandi.net/fr/mail/create-email-forward)

4.  [Hover](https://help.hover.com/entries/21247566-How-to-Set-up-email-forwarding)

5.  [1&1](https://assistance.1and1.fr/email-and-office-365-c65618/redirection-and-catch-all-c85239/creer-une-redirection-e-mail-a793129.html)

L’activation de la redirection peut prendre quelques minutes.

## Envoyer un e-mail à l’adresse de l’assistance

Vous pouvez maintenant envoyer un e-mail à l’adresse de l’assistance. Celui-ci sera affiché sous forme de **demande dans le projet d’assistance**.

{{figure(L’e-mail apparait comme une demande dans la vue des demandes)

!Issue_in_table_view@2x.png!

}}

Vous pouvez voir le ticket en cliquant sur l’onglet Demandes. **L’objet de l’e-mail devient le sujet de la demande et le corps de l’e-mail correspond à la description.**

{{figure(L’e-mail dans la vue des demandes)

!Issue_view@2x.png!

}}

Si un client utilise un e-mail qui n’est pas enregistré dans Planio, l’adresse est ajoutée comme nouveau client dans l’onglet **Contacts**. Vous pourrez alors suivre toute la correspondance échangée avec cette personne. Concrètement, cela signifie que vous pouvez **automatiser l’ensemble de votre relation client dans Planio**.

Planio envoie également un accusé de réception automatique au client.

## Répondre aux e-mails de vos clients

Cliquez sur **Modifier** et descendez à la section **Notes**. Cochez la case **Notes externes** et écrivez votre message.

{{figure(Répondre aux e-mails des clients directement dans Planio)

!replying_to_customers@2x.png!

}}

Vous n’avez pas besoin d’écrire « Bonjour Jack » ou de mettre une formule de politesse à la fin du message : ces parties sont ajoutées automatiquement au moyen de modèles. Nous verrons plus loin comment les modifier.

Cliquez sur Soumettre pour envoyer votre réponse.

Le client reçoit un message contenant le texte que vous avez entré, ainsi qu’une formule d’ouverture et une signature. Autre avantage : l’e-mail inclut un lien qui permet au client de suivre l’avancement de la demande. Ce suivi est particulièrement utile si la demande ne peut pas être résolue immédiatement. Par exemple, le client peut suivre l’avancement du traitement de sa demande en visualisant toutes les mises à jour sur une seule page.

## Donnez une touche personnelle à vos e-mails et gagnez du temps grâce aux modèles

Penchons-nous maintenant sur les **fonctions avancées** du Help Desk Planio.

Cliquez sur l’onglet **Configuration**, puis sur l’onglet **Help Desk**.

{{figure(Les modèles du Help Desk sont visibles à droite)

!help-desk-templates@2x.png!

}}

Les modèles du Help Desk sont visibles à droite. Vous pouvez modifier les modèles existants pour l’en-tête et le pied de page. Par exemple, modifions le pied de page. Cliquez sur **Modifier** à côté de « Pied de page par défaut ».

Vous voyez le texte « Cordialement », et le `current_user.name` entre accolades.

{{figure(Personnaliser l’en-tête et le pied de page)

!Help_desk_templates_view@2x.png!

}}

Le nom qui apparaitra en signature dépendra de la personne qui répond. Vous pouvez apporter n’importe quelle modification au texte. Vous disposez par ailleurs d’une liste de **variables** utilisables. Par exemple, vous pouvez mettre le nom du projet après le nom de l’expéditeur. Vous pouvez également utiliser les variables `{{faqs.top1_question}}`, `{{faqs.top2_question}}`, etc., pour inclure des liens vers les questions fréquemment posées.

Vous pouvez également créer des **modèles** de réponses aux **questions fréquemment posées**. Vous aurez accès à ces modèles dans une liste déroulante quand vous répondrez aux clients dans la section Demandes.

## Créer une FAQ pour que vos clients trouvent rapidement réponse à leur question

Si vous remplissez le **champ Question FAQ**, le modèle sera ajouté sous cette question dans votre **rubrique FAQ**, qui permet aux clients de trouver par eux-mêmes des réponses aux questions qu’ils se posent. Vous pouvez également inclure un lien vers les questions les plus fréquemment posées dans l’e-mail envoyé automatiquement aux clients qui ouvrent un ticket.

{{figure(Créer une rubrique FAQ basée sur les modèles du Help Desk)

!FAQ_section@2x.png!

}}